（一）业主投诉大致分为：

1、业主对物业服务态度的投诉

2、对服务质量的投诉

3、对设施设备的投诉

4、对异常事件的投诉

（二）如何妥善处理访客和业主的投诉

1. 首先我们确定业主肯定遇到了令他烦恼、愤怒的事情后，就要利用投诉来发泄，以维持他的心理平衡。其次业主及客户希望通过投诉得到尊重，希望有关人员部门重视它的意见，向他表示歉意并立即采取行动解决问题。

2. 我们在接到投诉后一定要保持镇静，如在公共场合切投诉者情绪激动，应该先安抚投诉者，使其平静下来、并带离公共区域以免引起围观，其次要重视幷认真听取投诉事件，做好记录，了解事件的整体过程、分析产生投诉的原因、虚心听取投诉者的意见，如投诉是正确的因立即道歉处理，如投诉者是误会的，因向投诉者解释清楚相信投诉者是对物业管理公司抱有希望才提出的，要以积极的态度对待，使每一次的投诉都转化为对工作的有力促进，如有个别投诉者非常挑剔，也应尽力满足他们的需求。

（三）处理投诉的程序

在处理投诉过程中一定要始终保持礼貌，友善和谅解的态度，并面带微笑要采取有力措施避免此类问题再次发生。

1. 做好心理准备

2. 认真听取业主的叙述

3. 记录要点

4. 对业主表示同情和理解

5. 把准备采取的措施告诉业主，征求业主的意见

6. 向业主说明解决问题所需要的时间

7. 对业主反映的问题及时解决

8. 对处理结果予以关注

9. 问业主对投诉处理意见的结果

在处理业主投诉时，一方面要注意投诉者的情绪，帮助投诉者解决问题，另一方面也要维护本公司的利益，要懂得解决问题的技巧以和善的态度来对待每一位投诉者的各种投诉。

1. 提早起身问候

2. 学会道歉，当面对投诉者指出不可推卸的错误时，必须做到不厌其烦，不狡辩不推脱；

3. 设法解决投诉者的问题

4. 注意聆听投诉者的用意

5. 注意平息投诉者的怒气，不和他争辩

6. 通过岔转话题转移他的怒火

7. 向他提出新的可行性建议，并指出新建一的好处

8. 站在他的立场上思考问题（学会换位思考）

9. 有始有终以告别语给投诉者留下好的印象

（四）员工投诉原则

所有安全管理员对工作有任何的不满应直接向上级主管投诉，如得不到解决可越级投诉。