1、 目的：

保证保安员具有良好的形象，精神风貌，言语行为规范，提高服务水平。

2、 适用范围：

公司全体保安人员。

3、 职责：

3．1保安员：应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。

3．2当班保安领班：负责检查队员的仪容、仪表和规范用语。

3．3保安部主管：负责检查、督促和考评。

4、 操作规程：

4.1着装

4.1.1 保安员工作服着装规范依照《工作制服管理办法》执行。

4.1.2本班保安员着装由保安领班统一调配，必须确保当班所有保安的着装统一性。

4.1.3非当班时间，除因公或经批准外，不准穿着工作服离开辖区。保安服装除需外带清洗外，不得携带离开辖区，应统一放置入保安更衣柜中。

4.1.4 工作服应干净、整齐、所有装备齐全、完好。

4.1.5 着装时钮扣要全部扣好，不得敞开衬衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4.1.6工作服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、钥匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

4.2仪表规范

4.2.1保安员上岗时举止应文明、大方。

4.2.2不得披衣、敞怀、挽袖、卷起裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

4.2.3头发要整洁，男的不留长发、大包头，头发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。

4.2.4精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。

4.2.5不得哼歌曲，吹口哨、跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物。

4.2.6注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

4.2.7不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌或玩弄其他物品。

4．3 服务用语规范

4.3.1门岗值班人员对人员进出服务用语

4.3.1.1对来访人员应说：

“您好，请问您到哪里？”

“请您出示证件。”

“对不起本小区谢绝推销。”

“对不起，搬运货物请走××大门。”

4.3.1.2对徘徊在门岗前的人员说：

“请问您找（等）谁？”

4.3.1.3对在大门前的人员应说：

“请问，需要我帮助吗？”

“请问，您找（等）谁？”

4.3.1.4当来访人员离开时应说：

“谢谢您的合作，欢迎您再来。”

“再见。”

4.3.2门岗值班人员对车辆进出服务用语

4.3.2.1对小区业主车辆在指挥的同时应说：

“您好，请走好。”

“请把车停在指定位置，谢谢合作！”

“请把停车证放置在挡风玻璃右下角，谢谢合作！”

4.3.2.2对外来车辆指挥同时应说：

“请问，您到哪里？”

“请把车停在指定位置，谢谢合作！”

4.3.3车管员服务用语

“对不起，本停车场（库）车位已满。”

“您好，请把车停在指定位置。”

“为了您的财产安全，请不要将贵重物品遗忘在车上。”

“请把门、窗锁（关）好。”

4.3.3.1小区主通道停车者应说：

“ 请您按规定地点停车。”

“谢谢您的合作。”

4.3.3.2对违章停车应说：

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”

“谢谢您的合作。”

4.3.3.3对停车场（库）内闲杂人员等应说：

“您好，为确保您的安全，请您不要在停车场（库）玩耍。”

“多谢您的合作！”

4.3.3.4指挥车辆停放或行驶时，应说：

“请按指挥手势停放（行驶）”

“谢谢合作”

4.3.4监控中心值班人员服务用语

4.3.4.1接听电话应说：

“您好，监控中心。”

“您反映的情况，我们马上派人到现场，请您在现场等候。”

4.3.4.1打电话应说：

“您好，XXX监控中心，您单位××区域发生报警，请立即去现场检查，并将检查情况尽快告知我监控中心。”

“您好，XXX监控中心，您家里房门未锁，为了您的财产安全，请速回来锁门好吗？

“您好，XXX监控中心，您停在停车场（库）车号为××的车辆，车门（窗）未锁，请锁好。”

4.4纠正及处罚

4.4.1 公司全体员工均有义务对不符合规范的保安提出纠正意见和建议，违规保安应即刻纠正并接受建议，发现问题者也可以将相应意见陈述于服务处经理、保安部主管。

4.4.2服务处经理、保安部主管、办公室管理人员可对不符合规范的保安提出纠正指令并可依据《员工行为规范细则》中相关处罚条款进行处罚，违规保安应即刻纠正并接受处罚。

4.4.3 因保安违反本规程造成投诉的，被投诉员工按照《员工行为规范细则》中相关处罚条款双倍处罚，其直接领导承担连带责任。

4.5各岗位保安员必须熟知客服部人员的姓名、联系方式及其片区责任人，遇有住户咨询查询或投诉等相关事务发生时，不要随意答复或承诺，应主动告知其服务处客服部的联系方式。

5、 相关文件

5.1员工行为规范细则

5.2工作制服管理办法

6、记录：

6.1员工违规处罚单

6.2服装配置登记表